Two Quality - El Consumidor Social 2016
El Consumidor Social 2016: Madurez Social Customer Service del mercado español
Documento:   TWQ-INFORME-SCS-2016_Extendida.pdf

Versión extendida del informe ‘El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el mercado español’. Un análisis detallado de la evolución de la atención al cliente en las redes sociales de las principales marcas del mercado español. 79 marcas de 11 sectores de actividad y más de 150.ooo interacciones analizadas en Twitter y Facebook.

WP-Mejora SCS 2016
¿Qué ha mejorado en los servicios de atención en el canal social durante 2016?
Documento:   Mejora-SCS-2016.pdf

Aunque el estado de madurez Social Customer Service (SCS) del mercado español continúa estando en un nivel BÁSICO, durante el 2016 las marcas españolas mejoraron más de 13 puntos el nivel de desarrollo de sus servicios de atención al cliente en el canal social, alcanzando un iMACS de 44,9% (índice de madurez SCS).

Two Quality-eBook-Conversar SCS
eBook – Cómo conversar en atención al cliente en el canal social Twitter.
Documento:   Two-Quality-Conversación-SCS-Casos-Estudio.pdf

En este e-Book recogemos el análisis realizado a 8 marcas en sus perfiles sociales de atención en twitter, tanto del ámbito nacional como internacional, para conseguir una visión global que nos contextualice cómo se está conversando con los usuarios en los servicios de atención. Además tratamos algunos temas de la definición estratégica del servicio y el uso elementos relacionados con la conversación.