Consumidor Social 2016 4

La implementación de estrategias Social Customer Service como fuente de rentabilidad

2ª edidión del informe ‘El Consumidor Social 2016: madurez del Social Customer Service en el mercado español’

La vinculación del consumidor es la fuente de rentabilidad que principalmente se busca en la implementación de estrategias Social Customer Service (SCS), por la oportunidad de aumentar el valor de la relación con los clientes (‘Customer Lifetime Value’), de amplificar la marca, y de adquirir conocimiento del mercado para mejorar la cadena de valor y retroalimentar el proceso de innovación. En este informe, hemos analizado de nuevo la madurez de los Modelos de Atención al Consumidor Social (MACS) del mercado español y cómo están evolucionando hacia un objetivo positivo de desarrollo del ‘engagement’ con el usuario.

Cómo en 2015, hemos utilizado la metodología e índice MACS (iMACS), con la que se ha realizado una evaluación detallada del nivel de desarrollo SCS de 79 marcas principales de 11 sectores de actividad de la economía española y su evolución durante el último año. Para el análisis hemos actualizado el iMACS incorporando nuevas métricas que recogen información de los perfiles sociales de atención en Twitter y Facebook de la muestra, con las que hemos mejorado el nivel de detalle y valorado las nuevas funcionalidades para atención que estas redes sociales han desarrollado durante este periodo.

En términos globales, el mercado español ha madurado en su aproximación al consumidor social a través de sus servicios de atención. Permanece, como en 2015, en el nivel BÁSICO de desarrollo, pero más uniforme en su conjunto, con más igualdad entre los sectores. Esto hace que desde el punto de vista de los usuarios se perciba una oferta más clara y definida de este servicio. La estrategia de presencia ha mejorado apreciablemente, con mayor alcance, cobertura y promoción, sobre todo en los sectores más rezagados el año pasado. La actividad social anual desde las marcas ha disminuido ligeramente, pero aumentan las conversaciones de atención. Los tiempos de respuesta se han mejorado de una manera importante, así como el porcentaje de interacciones respondidas, aunque sigue siendo bajo. En cuanto al índice de experiencia y vinculación, el avance es positivo, pero con mucho camino que recorrer.

El consumidor aún no tiene las expectativas muy altas, percibe el nivel de desarrollo BÁSICO de las marcas para atender sus solicitudes, pero está aumentando sus demandas en el canal social. Un buen momento para decidir aprovechar la oportunidad sin un coste de desvinculación del consumidor muy alto e irreversible.

 

Susana Cavero, Socia Directora de Two Quality

 

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