MACS. Modelo de Atención al Consumidor y Cliente Social

Pagina MACS Two Quality

iMACS, índice de madurez Social Customer Service. 

Un marco de referencia para establecer el estado de desarrollo de la relación con el consumidor y cliente a través del Servicio de Atención en el canal social y evolucionar hacia un mejor engagement de marca.

MACS, Modelo de Atención al Consumidor Social, y su índice agregado (iMACS) creados en 2014 por Two Quality, establecen el estado de desarrollo de la relación cliente-marca en base al servicio de atención que se ofrece al consumidor, un marco de referencia comparado desde el que definir, gestionar y hacer seguimiento de la estrategia de relación con el cliente en el entorno digital social.

El Modelo de Atención al Cliente Social (MACS) consta de seis ejes funcionales que cubren las principales áreas de un modelo de atención (tres ejes externos que recogen la visión y medida del cliente, y tres ejes internos que evalúan la perspectiva de la empresa) y cuatro estados de madurez con los que se determina el nivel de desarrollo de los modelos de atención.

Seis ejes funcionales del modelo MACS.

Ejes funcionales externos MACS: Visión y medida del cliente.

› Estrategia de presencia. En este eje se valoran los objetivos y misión en la definición de este canal para atención, la propuesta de valor que se ofrece al mercado y cómo se hace tangible a través de la presencia en el medio social.

› Operación y Gobierno. Hablamos del gobierno de la información, de guías de respuesta y participación, de políticas de moderación y escalado, tipo de tareas operativas y su seguimiento
y control: métricas y KPI´s, SLA´s y reporting.

› Vinculación y Experiencia de cliente. Se entiende la vinculación como el engagement que consigue la marca a través del servicio de atención con su contenido, conversación, así como la participación y reconocimiento del usuario a la labor de la marca.

Ejes funcionales internos MACS: Perspectiva de la empresa.

› Procesos. Base para sustentar una estrategia de orientación al cliente proactiva que fomente
el contexto distribuido, colaborativo y contributivo tanto del medio social externo como interno.

› Organización y Cultura. Tipos de estructura, abiertas con competencias avanzadas de comunicación y empoderamiento de los empleados, en entornos de trabajo y desarrollo de tareas que fomenten la participación y colaboración más allá del trabajo en equipo.

› Tecnología. Infraestructuras TIC, herramientas e integración de sistemas sobre las que se soporta el modelo de Atención al Cliente Social. Plataformas multicanales de gestión unificada de las interacciones sociales de los clientes con el resto de canales para una experiencia omnicanal.

Cuatro son los estados de madurez del modelo MACS.

NO SCS (Social Customer Service): En este estado incipiente, las marcas realizan una atención limitada y no resolutiva. Mayoritariamente publican contenidos de marketing y moderan sobre los mismos, transfiriendo las interacciones a canales tradicionales para cuestiones de servicio.

BÁSICO: En este nivel de desarrollo, la relación es reactiva con reglas básicas de respuesta en la conversación. Resolución de interacciones sencillas, transfiriendo las complejas a otros canales.

CONSOLIDADO: La atención es proactiva y consistente con el resto de canales, con resolución de interacciones complejas y experiencia omnicanal.

AVANZADO: Relación con el cliente social a lo largo de toda la cadena de valor. Activista en el desarrollo de comunidad contributiva y vinculada. En este estado, el objetivo de relación desde el servicio de atención está completamente alineado con el desarrollo Social Business de la empresa.

Two Quality MACS 360 Social Customer Service

iMACS. Medida del nivel de desarrollo Social Customer Service.

El iMACS es el índice que caracteriza y posiciona las marcas dentro de los cuatro estados de madurez del modelo MACS. Recoge información del mercado agregando los índices específicos de cada uno de los tres ejes funcionales externos del modelo MACS: Estrategia de presencia, Efectividad operacional y Vinculación y experiencia de cliente.

iMACS: 33 indicadores que miden el nivel de desarrollo de la relación cliente-marca en el entorno digital social de los servicios de atención al cliente.

Índices principales agredados en iMACS 

Índice de estrategia de presencia Social Customer Service (SCS). Este índice recoge información sobre el tipo de aproximación que se realiza al consumidor, el alcance de la propuesta, su promoción o la profundidad con la que se plantea la relación al consumidor.

Índice de efectividad operacional SCS. Analiza la capacidad de las marcas para cumplir su promesa de marca y las expectativas del cliente. Se valora la actividad digital social principal que se realiza para dar respuesta y determinar la complejidad de las operaciones: respuesta, conversación, ART (o tiempo medio de respuesta), tipología de atención (reactiva y/o proactiva) y el intento de resolución de las problemáticas de los usuarios (grado de resolución).

Índice de experiencia y vinculación SCS. La vinculación del cliente, duradera y de máxima rentabilidad, es el objetivo principal de la relación cliente-marca, aumentar el ‘Customer Lifetime Value’ (CLV). El índice de vinculación SCS agrupa las métricas asociados a la actividad de los usuarios hacia la marca: el engagement que esta consigue en las conversaciones, con el contenido que comparte, y cómo se refleja en la participación de los clientes, su contribución y el reconocimiento obtenido como fruto del buen hacer.

iMACS 2016-Madurez Social Customer Service del mercado español. (79 marcas analizadas de 11 sectores de activiadad).
Two Quality iMACS 2016