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Mensajería instantánea y bots ¿La ‘Next Generation’ en atención al cliente?

Desde la abuela hasta el nieto, prácticamente todos los usuarios de smartphones en España tenemos instalada la aplicación Whatsapp. Se ha incorporado a nuestras vidas con una rapidez y profundidad que cualquier nueva relación comienza y se asienta con el intercambio de las primeras conversaciones y emoticonos en la plataforma. Hasta hemos dado forma y tiempo al verbo ‘wasapear’.

Somos el país europeo con mayor uso de las aplicaciones de mensajería instantánea: Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, etc. son utilizadas diariamente por 57% de los usuarios según el Eurobarómetro de la Comisión Europea. Concretamente el uso de Whatsapp, coloca a los españoles en el cuarto lugar del mundo en el uso de esta aplicación con una cuota de penetración del 70%.

Nuevas prácticas en la empresa

Pero, ¿qué hay de Whatsapp y de las aplicaciones de estas características para la empresa? Parece que las ‘cuentas de empresa’ son el área de desarrollo de negocio de Facebook (que se hizo con la aplicación hace casi dos años) después de cancelar la tarifa de suscripción y no desarrollar modelos basados en la publicidad. Y pretenden seguir así, sin publicidad ya que la irrupción de ésta arruina la experiencia del usuario y es agresiva en un espacio muy personal para el cliente -según explica Ene Koum, CEO y co-fundador de Whatsapp-

El nuevo modelo de negocio de Whatsapp para las empresas no ha sido aún desvelado en su totalidad (se espera para finales de este año) pero según se ha adelantado, dará a las compañías de servicios de contact center, las capacidades avanzadas que hasta ahora estaban siendo una barrera para la utilización de esta aplicación (administración multiusuario, conexión con las bases de datos y el CRM corporativos, seguimiento de la conversación con los usuarios, métricas, analíticas, redirecciones, generación de texto automática, etc.). De ésta manera, Whatsapp con 1.000 millones de usuarios en el mundo evolucionará hacía un concepto más amplio que el de mensajería instantánea y más próximo al de su competencia china, WeChat que le lleva bastante ventaja en la manera de hacer negocio con las empresas. WeChat no solo ofrece un modelo por el que las marcas pueden conectarse con los usuarios a través de “cuentas oficiales” que les permiten realizar transacciones (reservar mesa, cerrar una cita, reservar una habitación de hotel, etc), gestionar la facturación y el pago, sino que la propia funcionalidad de la aplicación es capaz de aglutinar las capacidades de Facebook como red social, Whatsapp como mensajería instantánea, Skype para llamadas y videoconferencias o Slack para organizar el trabajo en grupo interno en la empresa.

¿Hacia un modelo de mensajería social?

Por ahora, Facebook nos ha asustado a todos pidiéndonos recientemente la aceptación de unas nuevas políticas de privacidad en Whatsapp encaminadas a compartir los datos de usuario entre ambas, algo que no ha gustado mucho y que esperamos no tenga consecuencias negativas. No obstante, la evolución de la mensajería instantánea parece llevarla a convertirse en una potente red social con capacidad de gestionar otras aplicaciones; y en el móvil, el dispositivo del momento. Desde el punto de vista de atención al cliente, la plataforma ofrece claras ventajas en los mercados donde la penetración es muy alta y el usuario domina la funcionalidad, como: la rápida interactividad, el seguimiento de la entrega y lectura de los mensajes, la capacidad de personalización de la interacción, la facilidad de contar con contenidos en diversos formatos o la posibilidad de segmentar audiencias utilizando grupos. No obstante, la falta de herramientas para la administración, el seguimiento y control de las interacciones está haciendo difícil su implantación y hace muy esperadas las nuevas actualizaciones anunciadas.

Aquí entran en escena los bots o concretamente los chatbots, programas que simulan el comportamiento humano utilizando inteligencia artificial y el ‘machine learning’, con el que logran entender y aprender el lenguaje natural escrito de los humanos, y conversar y realizar órdenes como buscar contenido, utilizar enlaces o relacionar datos personales para proponer alternativas ante un requerimiento del usuario. Algo parecido a los asistentes virtuales, tanto que quizás con el tiempo converjan en una única herramienta. Por su potente funcionalidad, los chatbots se están incorporando a algunas aplicaciones de mensajería instantánea como Telegram, Facebook Messenger, WeChat con rapidez y con el objetivo de que estas aplicaciones se conviertan en el acceso a otros servicios y no se abandone su entorno para solicitar o atender otros requerimientos y de esta manera, convertirse en un Marketplace de aplicaciones y servicios al usuario.

Para atención al cliente, la combinación de las dos herramientas es espectacular para la empresa, las funcionalidades son inimaginables. Facebook, Twitter, Microsoft, Telegram, entre otros, están apostando con fuerza por el desarrollo de bots que faciliten la conversación y la transacción automatizada, no solo con un enfoque de ahorro de costes, sino también de experiencia de cliente. Un cliente que busca cada vez más la facilidad en la resolución, sin penalizar la mecánica no humana siempre que sea ventajosa para sus intereses.

¿Atención al cliente por mensajería instantánea?

En recientes estudios realizados por Two Quality se ha detectado que ya algunas marcas en el mercado español ofrecen atención al cliente con una cuenta Whatsapp aprovechando la penetración de la plataforma. La tipología de interacción es muy básica, transfiriendo la gestión de las interacciones a otros canales, web o teléfono, y operando meramente como punto de contacto y direccionamiento. En las pymes con menor complejidad y cartera de clientes, la práctica está más extendida. Su adopción es más natural ya que su cercanía al cliente es más ‘familiar’ y próxima.

En el panorama más cercano el desarrollo y evolución de la mensajería instantánea con la potencia de los bots nos puede llevar a una ‘Next Generation’ en la atención al cliente sin viajar por las estrellas; donde dar repuesta a las solicitudes del usuario de manera personalizada, resolutiva y en tiempo real no sean un objetivo, sino un hábito. Esto puede suponer una reconfiguración de los procesos, la estructura organizativa y operativa y las infraestructuras TI de los servicios de atención muy decantados en estos momentos hacia la gestión de llamadas y menos hacia el autoservicio.

Susana Cavero. Socia Directora de Two Quality.

Artículo publicado en el Nª3 (Otoño 2016) de la revista ETC  www.etc.xxx

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