Two Quality Uso DM i

Uso de DM en conversaciones Social Customer Service

El uso de DM/MD, mensajes directos y privados a la marca, es una práctica que traslada la conversación de la parte pública, al área privada donde la solicitud del cliente puede ser tratada ‘cara a cara’. Una manera de controlar, si el cliente acepta, las crisis de reputación pero también de personalizar la resolución intercambiando información de carácter personal que en muchos casos es imprescindible.

Lo más adecuado, cuando el caso lo permite, es hacer un tratamiento de la solicitud lo más público posible, de esta manera se comunicarán valores de transparencia y compromiso a un usuario que entre los distintos canales de atención disponibles por la marca elige un entorno público. Además, de esta manera se incrementan las posibilidades de amplificación de una buena respuesta a la comunidad afín.

Otras practicas que son conveniente acompañar al uso de DM/MD son:

  • la solicitud de feedback al cliente, con el que se podrá analizar y valorar el servicio, el nivel de satisfacción y recomendación, así como puntos de mejora identificados por el usuario que incorporar a los procedimientos de calidad.
  • el cierre en público de la solicitud, que favorezca la comunicación del compromiso de la marca con la resolución, la transparencia y la confianza en el servicio.

Twitter en los últimos meses ha incorporado una serie de funcionalidades para atención al cliente a la opción DM/MD encaminadas a mejorar la capacidad resolutiva, la experiencia de cliente y el tiempo de gestión:

  • Mensajes largos de más de 140 caracteres.
  • Mensaje de bienvenida automatizado.
  • Posibilidad de uso de plantillas de respuesta rápida.
  • Capacidad de programar chatbots personalizables que permitan la resolución en el menor tiempo posible.
  • Proponer opciones para tipificar la interacción y recibir un tratamiento más especializado y rápido.
  • Alertas y notificaciones para el usuario.
  • Opción de botones para ‘llamada a la acción’.

Como ejemplo, Tesco: con saludo y respuesta rápida automatizada además de propuesta de opciones al usuario para dar una respuesta especializada y personalizada.

 

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2 comentarios en “Uso de DM en conversaciones Social Customer Service

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